蘇州燃?xì)饧瘓F(tuán)——關(guān)于燃?xì)夥?wù)升級(jí)的思考
蘇州燃?xì)饧瘓F(tuán)——關(guān)于燃?xì)夥?wù)升級(jí)的思考
2017年5月26日，第三屆中國(guó)智能燃?xì)獍l(fā)展論壇召開，行業(yè)主管部門、燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)企業(yè)、智能裝備制造商、系統(tǒng)集成商等各企業(yè)溝通分享了在智能燃?xì)忸I(lǐng)域的新理念、新成果。以上海燃?xì)?、北京燃?xì)?、深圳燃?xì)鉃槭椎墓歉扇細(xì)馄髽I(yè)介紹了移動(dòng)APP、微信服務(wù)號(hào)、客服移動(dòng)作業(yè)等智能燃?xì)獾那把貞?yīng)用。本文通過對(duì)蘇州燃?xì)饧瘓F(tuán)當(dāng)前支付方式、基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)等方面的分析，總結(jié)需要加強(qiáng)完善的地方，提出未來(lái)集團(tuán)APP、微信服務(wù)號(hào)、微信小程序的開發(fā)方向，以進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，增加用戶黏性，完善外勤端功能，形成信息化業(yè)務(wù)閉環(huán)，通過增值服務(wù)減少運(yùn)營(yíng)成本，創(chuàng)造更多企業(yè)效益。
一、研究背景
在市政公用事業(yè)的行業(yè)壁壘逐漸降低，互聯(lián)網(wǎng)充分滲透的今天，城市燃?xì)庑袠I(yè)多數(shù)仍在沿用傳統(tǒng)而被動(dòng)的“坐商”模式，提供有限的主動(dòng)服務(wù)。而互聯(lián)網(wǎng)將極大地改變城市燃?xì)庑袠I(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，甚至形成創(chuàng)新性顛覆。在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的燃?xì)夥?wù)如何轉(zhuǎn)型，如何提高服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)務(wù)之急。
筆者認(rèn)為，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)用戶思維優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，打破服務(wù)信息不對(duì)稱，提供實(shí)時(shí)在線互動(dòng)的服務(wù)，通過服務(wù)數(shù)據(jù)分析，為客戶提供“零距離、一站通、精準(zhǔn)化”的服務(wù)。
二、國(guó)內(nèi)外企業(yè)成果
（一）上海燃?xì)猕D―微客服平臺(tái)
上海燃?xì)馔七M(jìn)線上“微客服”平臺(tái)建設(shè)，該平臺(tái)利用互聯(lián)網(wǎng)手段，把更多線下業(yè)務(wù)逐步部署至線上，改善客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)效率。平臺(tái)現(xiàn)有客戶自助抄表、電子賬單查詢、燃?xì)赓M(fèi)繳付、燃?xì)夥?wù)信息查詢和推送、燃?xì)庵R(shí)宣傳、管道氣業(yè)務(wù)申請(qǐng)、液化氣業(yè)務(wù)申請(qǐng)及送瓶申請(qǐng)、非居民用戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)、燃?xì)鈭?bào)修和意見建議、962777燃?xì)鉄峋€平臺(tái)線上互動(dòng)等功能。接下來(lái)，居民及非居民客戶在線業(yè)務(wù)自助辦理、網(wǎng)上商城燃?xì)馄骶弋a(chǎn)品銷售、其他服務(wù)費(fèi)用繳納、服務(wù)信息的定向推送等也將上線。
1.特色功能
現(xiàn)有服務(wù)中，手機(jī)拍照自動(dòng)識(shí)別抄表功能、電子賬單及階梯氣價(jià)賬務(wù)分析功能、二維碼服務(wù)信息識(shí)別功能是其特色。用戶拿出手機(jī)，對(duì)準(zhǔn)家中的燃?xì)獗砼膹堈?，燃?xì)獗淼闹笖?shù)和讀數(shù)照片就能通過互聯(lián)網(wǎng)傳回燃?xì)夤?，不久之后自己的手機(jī)上就能收到一張電子帳單，不管是當(dāng)月的還是往期的消費(fèi)數(shù)據(jù)都能一目了然（圖1）。
針對(duì)目前冒充燃?xì)夤竟ぷ魅藛T上門詐騙屢禁不止的現(xiàn)狀，上海燃?xì)忾_發(fā)了人員識(shí)別功能（圖2）。
2.數(shù)據(jù)采集
微客服平臺(tái)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)由通過客戶前往業(yè)務(wù)柜臺(tái)辦理時(shí)進(jìn)行采集的靜態(tài)數(shù)據(jù)和通過PDA手掌儀進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和傳輸?shù)膭?dòng)態(tài)數(shù)據(jù)所組成。上海燃?xì)饧瘓F(tuán)已全部采用PDA抄表方式，對(duì)有無(wú)線遠(yuǎn)傳功能的燃?xì)獗韺?shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程集抄。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)入客服信息系統(tǒng)后，可以通過實(shí)時(shí)接口的方式直接提供給微客服平臺(tái)，方便客戶自助查詢和服務(wù)。今年，上海燃?xì)饧瘓F(tuán)將在報(bào)修、安檢等所有上門服務(wù)的工種中全部啟用PDA移動(dòng)服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，從而對(duì)所有服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和傳輸（圖3）。
從客服信息的采集到微客服平臺(tái)的綜合運(yùn)用，客戶服務(wù)信息系統(tǒng)的“中心樞紐”功能功不可沒。
信息流完全被打通，結(jié)合“大數(shù)據(jù)”的綜合利用，為智慧服務(wù)方式的提供創(chuàng)造了有利的條件。微客服平臺(tái)的上線填補(bǔ)了目前上海燃?xì)饧瘓F(tuán)在燃?xì)夥?wù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用上的空白，簡(jiǎn)化辦事流程，信息公開透明，服務(wù)方便快捷。
（二）北京燃?xì)猕D―APP及微信平臺(tái)
北京線上服務(wù)體系主要由員工端和客戶端兩部分組成。其中抄表、維修、巡檢分別有各自的PDA終端。為了能讓用戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)，北京燃?xì)馔瞥鯝PP以及微信服務(wù)號(hào)，兩者功能大致相同（圖4）。
1.北京燃?xì)釧PP
APP集合自助繳費(fèi)、燃?xì)鈭?bào)修、氣量分析、網(wǎng)上商城等功能。用戶可通過更換帶有NFC功能的燃?xì)饪?，使用APP對(duì)CPU卡表進(jìn)行充值，支持微信和支付寶支付（圖5）。
2.北京燃?xì)馕⑿殴娞?hào)
微信工作平臺(tái)以“再小的個(gè)體也有自己的品牌”為主題，形成了線上線下微信互動(dòng)營(yíng)銷的開放應(yīng)用平臺(tái)，幫助企業(yè)、公共事業(yè)單位等組織建立與員工、客戶的連接，提高溝通能力，提升服務(wù)質(zhì)量等(圖6)。
（三）深圳燃?xì)猕D―客服移動(dòng)作業(yè)
傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)依靠紙質(zhì)作業(yè)單進(jìn)行派工、作業(yè)和回單，存在諸多問題。深圳燃?xì)馔瞥隹头苿?dòng)作業(yè)平臺(tái)，取得了良好的效果，包括以下幾種作業(yè)流程：
1.計(jì)劃型作業(yè)流程
計(jì)劃型作業(yè)通過批量離線下載，批量上傳的模式，替代傳統(tǒng)紙質(zhì)領(lǐng)單返單流程，減少工單分配時(shí)間，提升效率；利用移動(dòng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的智能操作，實(shí)時(shí)讀數(shù)校驗(yàn)，提升抄表準(zhǔn)確率（圖7）。
2.預(yù)約型作業(yè)流程
利用移動(dòng)技術(shù)，點(diǎn)改人員可通過移動(dòng)設(shè)備接收工單、聯(lián)系客戶、錄入材料及收費(fèi)、記錄用氣現(xiàn)場(chǎng)情況及生成所需的領(lǐng)料單據(jù)，全面替代紙質(zhì)模式，打造完備的移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)（圖8）。
3.搶修作業(yè)流程
利用移動(dòng)技術(shù)，將地理位置信息及時(shí)間限制緊密結(jié)合到搶修作業(yè)流程，提升搶修作業(yè)整體效率，為客戶提供穩(wěn)定安全的燃?xì)夥?wù)。呼叫中心接警時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)地址或客戶描述在地圖定位事故位置，便于后續(xù)調(diào)度組派工及搶修人員上門作業(yè)，移動(dòng)應(yīng)用支持導(dǎo)航功能，提升搶修效率?？头藛T通過搶修調(diào)度頁(yè)面，根據(jù)搶修單與附近搶修人員情況進(jìn)行派工調(diào)度，搶修人員接收工單并導(dǎo)航至搶修點(diǎn)(圖9)。
客服移動(dòng)作業(yè)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管控能力，降低弄虛作假的可能性。通過現(xiàn)場(chǎng)拍照取證,實(shí)時(shí)地理定位，作業(yè)線路軌跡回放等技術(shù)手段，為管理人員掌控現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)情況、核查追溯現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)質(zhì)量提供了有效支撐。實(shí)現(xiàn)CIS系統(tǒng)派工調(diào)度與移動(dòng)作業(yè)APP實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，各類作業(yè)的返單周期由紙質(zhì)模式的數(shù)周提速到數(shù)分鐘，切實(shí)提升工作效率。
（四）東京燃?xì)?
東京燃?xì)馐侨毡咀畲蟮奶烊粴夤?yīng)商，用戶數(shù)超過1000萬(wàn)戶。2016年底前東京燃?xì)庖蜒b完主動(dòng)安全燃?xì)獗沓^1000萬(wàn)戶，超過100萬(wàn)戶完成無(wú)線進(jìn)入Station24平臺(tái)并提供增值服務(wù)。
通過Station24平臺(tái)實(shí)現(xiàn)采購(gòu)，銷售，施工，增值服務(wù)（服務(wù)的定制，監(jiān)測(cè)，受理，撤回請(qǐng)求等管理）等運(yùn)營(yíng)管理、設(shè)備維護(hù)更新、解除合約等用戶服務(wù)的綜合管理(圖10)。
三、關(guān)于提升服務(wù)的思考
目前，雖然集團(tuán)已有CIS、液化瓶裝配送系統(tǒng)、微信服務(wù)號(hào)等智能化服務(wù)體系，但仍有較大的提升空間。當(dāng)用戶需要服務(wù)時(shí)，一般選擇撥打熱線電話，去服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、燃?xì)獯髲B尋求幫助，服務(wù)模式比較單一。
未來(lái)，城市燃?xì)夥?wù)領(lǐng)域中最應(yīng)該關(guān)注用戶需求和體驗(yàn)。新一代消費(fèi)者習(xí)慣隨時(shí)隨地?zé)o需見面的網(wǎng)上辦事、交易、評(píng)價(jià)，而微信、支付寶這些平臺(tái)正不遺余力地推動(dòng)跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的全方位接口導(dǎo)入。服務(wù)引導(dǎo)需求，借助互聯(lián)網(wǎng)，可將城市燃?xì)饧扔械木€下服務(wù)業(yè)務(wù)放到線上，還可拓展新型線上業(yè)務(wù)，通過建立APP，提供包括當(dāng)?shù)匦侣労徒煌?、?guó)表、電子賬單、用氣分析、余額查詢等服務(wù)功能，甚至還可以逐漸延伸到家庭能源管理系統(tǒng)HEMS和工商業(yè)節(jié)能方案等方面。同時(shí)逐漸減少建設(shè)營(yíng)業(yè)廳、收費(fèi)站的實(shí)體設(shè)施投資，轉(zhuǎn)而在服務(wù)器擴(kuò)容、APP研發(fā)、加強(qiáng)線上推廣、配置自助終端上加大投入。燃?xì)饧瘓F(tuán)可以在以下幾個(gè)方面提升服務(wù)：
1.支付方式
目前抄表客戶憑燃?xì)饫U費(fèi)卡至燃?xì)饧瘓F(tuán)客戶服務(wù)中心、各大簽約銀行、郵政局，或通過綁定個(gè)人支付寶、微信，下載手機(jī)銀行APP（限簽約銀行）進(jìn)行繳費(fèi)。IC卡客戶必須攜帶充值卡至燃?xì)饧瘓F(tuán)客戶服務(wù)中心或指定的中國(guó)銀行自助終端機(jī)、郵政現(xiàn)金充值點(diǎn)進(jìn)行充值。而智能移動(dòng)終端的普及和信息安全技術(shù)的發(fā)展，將使在線支付高度便利化和虛擬化，不再依托于儲(chǔ)值卡、專用賬戶或POS機(jī)。與通過手機(jī)可隨時(shí)隨地操作的支付相比，城市燃?xì)鈧鹘y(tǒng)的賬單繳費(fèi)、網(wǎng)點(diǎn)代收、專戶扣款在便利性上的劣勢(shì)不言而喻。
2.基礎(chǔ)服務(wù)
安全巡檢、維修報(bào)修、售氣繳費(fèi)、搶修搶險(xiǎn)等均為燃?xì)獾幕A(chǔ)服務(wù)，如何將這些服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)相銜接，減少時(shí)間成本是公司不斷摸索的方向。當(dāng)前，集團(tuán)客服移動(dòng)端的功能沒有做到深圳燃?xì)獾纳疃?，可以參考他們的不同的作業(yè)流程，將基礎(chǔ)服務(wù)與AI相結(jié)合，加入線上智能聊天機(jī)器人，第一時(shí)間響應(yīng)用戶需求，減少人工成本。
3.增值服務(wù)
燃?xì)饨K端產(chǎn)品銷售、燃?xì)鈧€(gè)性化改造、燃?xì)獍踩a(chǎn)品銷售、燃?xì)獗ｋU(xiǎn)銷售等都是增值服務(wù)的一部分。集團(tuán)可以參考深圳燃?xì)馀c新疆燃?xì)獾淖龇?。深圳燃?xì)馀c保險(xiǎn)公司合作，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道代銷燃?xì)獗ｋU(xiǎn)。如果客戶符合購(gòu)保條件，可進(jìn)入投保頁(yè)面，選擇保險(xiǎn)類型，填寫投保人、被投保人等信息，確認(rèn)后提交，生成二維碼，客戶掃碼繳費(fèi)成功后投保。投保成功后，通知客戶保單信息。該項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī)銷售很好，顧客也比較認(rèn)可。
深圳燃?xì)庹e極創(chuàng)新客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，正在考慮其他多種主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)多方共贏。新疆燃?xì)馕⑸坛峭瞥龇e分兌換活動(dòng)，在氣款繳費(fèi)及商場(chǎng)消費(fèi)均可獲得積分，積分可用于兌換各類超級(jí)商品，可以增加客戶積極繳費(fèi)以及在商場(chǎng)消費(fèi)的行為。
燃?xì)饧瘓F(tuán)可以通過CIS把基礎(chǔ)服務(wù)詳細(xì)分類，完整地結(jié)合在其中。在移動(dòng)APP、微信服務(wù)號(hào)上，需要開發(fā)以及完善其功能以得到顧客的要求。考慮到移動(dòng)APP開發(fā)成本較高、用戶使用率不高；微信小程序開發(fā)限制多、功能不全面、技術(shù)不成熟等原因，集團(tuán)可以先完善集團(tuán)服務(wù)號(hào)功能，后期再開發(fā)微信小程序，移動(dòng)APP可以根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研、成本分析情況確認(rèn)是否開發(fā)。集團(tuán)可以參考優(yōu)秀企業(yè)的做法，借鑒經(jīng)驗(yàn)，把功能設(shè)計(jì)得更齊全、軟件易用性等考慮進(jìn)去，促進(jìn)集團(tuán)服務(wù)升級(jí)。
一、研究背景
在市政公用事業(yè)的行業(yè)壁壘逐漸降低，互聯(lián)網(wǎng)充分滲透的今天，城市燃?xì)庑袠I(yè)多數(shù)仍在沿用傳統(tǒng)而被動(dòng)的“坐商”模式，提供有限的主動(dòng)服務(wù)。而互聯(lián)網(wǎng)將極大地改變城市燃?xì)庑袠I(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，甚至形成創(chuàng)新性顛覆。在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的燃?xì)夥?wù)如何轉(zhuǎn)型，如何提高服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)務(wù)之急。
筆者認(rèn)為，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)用戶思維優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，打破服務(wù)信息不對(duì)稱，提供實(shí)時(shí)在線互動(dòng)的服務(wù)，通過服務(wù)數(shù)據(jù)分析，為客戶提供“零距離、一站通、精準(zhǔn)化”的服務(wù)。
二、國(guó)內(nèi)外企業(yè)成果
（一）上海燃?xì)猕D―微客服平臺(tái)
上海燃?xì)馔七M(jìn)線上“微客服”平臺(tái)建設(shè)，該平臺(tái)利用互聯(lián)網(wǎng)手段，把更多線下業(yè)務(wù)逐步部署至線上，改善客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)效率。平臺(tái)現(xiàn)有客戶自助抄表、電子賬單查詢、燃?xì)赓M(fèi)繳付、燃?xì)夥?wù)信息查詢和推送、燃?xì)庵R(shí)宣傳、管道氣業(yè)務(wù)申請(qǐng)、液化氣業(yè)務(wù)申請(qǐng)及送瓶申請(qǐng)、非居民用戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)、燃?xì)鈭?bào)修和意見建議、962777燃?xì)鉄峋€平臺(tái)線上互動(dòng)等功能。接下來(lái)，居民及非居民客戶在線業(yè)務(wù)自助辦理、網(wǎng)上商城燃?xì)馄骶弋a(chǎn)品銷售、其他服務(wù)費(fèi)用繳納、服務(wù)信息的定向推送等也將上線。
1.特色功能
現(xiàn)有服務(wù)中，手機(jī)拍照自動(dòng)識(shí)別抄表功能、電子賬單及階梯氣價(jià)賬務(wù)分析功能、二維碼服務(wù)信息識(shí)別功能是其特色。用戶拿出手機(jī)，對(duì)準(zhǔn)家中的燃?xì)獗砼膹堈?，燃?xì)獗淼闹笖?shù)和讀數(shù)照片就能通過互聯(lián)網(wǎng)傳回燃?xì)夤?，不久之后自己的手機(jī)上就能收到一張電子帳單，不管是當(dāng)月的還是往期的消費(fèi)數(shù)據(jù)都能一目了然（圖1）。
針對(duì)目前冒充燃?xì)夤竟ぷ魅藛T上門詐騙屢禁不止的現(xiàn)狀，上海燃?xì)忾_發(fā)了人員識(shí)別功能（圖2）。
2.數(shù)據(jù)采集
微客服平臺(tái)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)由通過客戶前往業(yè)務(wù)柜臺(tái)辦理時(shí)進(jìn)行采集的靜態(tài)數(shù)據(jù)和通過PDA手掌儀進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和傳輸?shù)膭?dòng)態(tài)數(shù)據(jù)所組成。上海燃?xì)饧瘓F(tuán)已全部采用PDA抄表方式，對(duì)有無(wú)線遠(yuǎn)傳功能的燃?xì)獗韺?shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程集抄。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)入客服信息系統(tǒng)后，可以通過實(shí)時(shí)接口的方式直接提供給微客服平臺(tái)，方便客戶自助查詢和服務(wù)。今年，上海燃?xì)饧瘓F(tuán)將在報(bào)修、安檢等所有上門服務(wù)的工種中全部啟用PDA移動(dòng)服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，從而對(duì)所有服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和傳輸（圖3）。
從客服信息的采集到微客服平臺(tái)的綜合運(yùn)用，客戶服務(wù)信息系統(tǒng)的“中心樞紐”功能功不可沒。
信息流完全被打通，結(jié)合“大數(shù)據(jù)”的綜合利用，為智慧服務(wù)方式的提供創(chuàng)造了有利的條件。微客服平臺(tái)的上線填補(bǔ)了目前上海燃?xì)饧瘓F(tuán)在燃?xì)夥?wù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用上的空白，簡(jiǎn)化辦事流程，信息公開透明，服務(wù)方便快捷。
（二）北京燃?xì)猕D―APP及微信平臺(tái)
北京線上服務(wù)體系主要由員工端和客戶端兩部分組成。其中抄表、維修、巡檢分別有各自的PDA終端。為了能讓用戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)，北京燃?xì)馔瞥鯝PP以及微信服務(wù)號(hào)，兩者功能大致相同（圖4）。
1.北京燃?xì)釧PP
APP集合自助繳費(fèi)、燃?xì)鈭?bào)修、氣量分析、網(wǎng)上商城等功能。用戶可通過更換帶有NFC功能的燃?xì)饪?，使用APP對(duì)CPU卡表進(jìn)行充值，支持微信和支付寶支付（圖5）。
2.北京燃?xì)馕⑿殴娞?hào)
微信工作平臺(tái)以“再小的個(gè)體也有自己的品牌”為主題，形成了線上線下微信互動(dòng)營(yíng)銷的開放應(yīng)用平臺(tái)，幫助企業(yè)、公共事業(yè)單位等組織建立與員工、客戶的連接，提高溝通能力，提升服務(wù)質(zhì)量等(圖6)。
（三）深圳燃?xì)猕D―客服移動(dòng)作業(yè)
傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)依靠紙質(zhì)作業(yè)單進(jìn)行派工、作業(yè)和回單，存在諸多問題。深圳燃?xì)馔瞥隹头苿?dòng)作業(yè)平臺(tái)，取得了良好的效果，包括以下幾種作業(yè)流程：
1.計(jì)劃型作業(yè)流程
計(jì)劃型作業(yè)通過批量離線下載，批量上傳的模式，替代傳統(tǒng)紙質(zhì)領(lǐng)單返單流程，減少工單分配時(shí)間，提升效率；利用移動(dòng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的智能操作，實(shí)時(shí)讀數(shù)校驗(yàn)，提升抄表準(zhǔn)確率（圖7）。
2.預(yù)約型作業(yè)流程
利用移動(dòng)技術(shù)，點(diǎn)改人員可通過移動(dòng)設(shè)備接收工單、聯(lián)系客戶、錄入材料及收費(fèi)、記錄用氣現(xiàn)場(chǎng)情況及生成所需的領(lǐng)料單據(jù)，全面替代紙質(zhì)模式，打造完備的移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)（圖8）。
3.搶修作業(yè)流程
利用移動(dòng)技術(shù)，將地理位置信息及時(shí)間限制緊密結(jié)合到搶修作業(yè)流程，提升搶修作業(yè)整體效率，為客戶提供穩(wěn)定安全的燃?xì)夥?wù)。呼叫中心接警時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)地址或客戶描述在地圖定位事故位置，便于后續(xù)調(diào)度組派工及搶修人員上門作業(yè)，移動(dòng)應(yīng)用支持導(dǎo)航功能，提升搶修效率?？头藛T通過搶修調(diào)度頁(yè)面，根據(jù)搶修單與附近搶修人員情況進(jìn)行派工調(diào)度，搶修人員接收工單并導(dǎo)航至搶修點(diǎn)(圖9)。
客服移動(dòng)作業(yè)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管控能力，降低弄虛作假的可能性。通過現(xiàn)場(chǎng)拍照取證,實(shí)時(shí)地理定位，作業(yè)線路軌跡回放等技術(shù)手段，為管理人員掌控現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)情況、核查追溯現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)質(zhì)量提供了有效支撐。實(shí)現(xiàn)CIS系統(tǒng)派工調(diào)度與移動(dòng)作業(yè)APP實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，各類作業(yè)的返單周期由紙質(zhì)模式的數(shù)周提速到數(shù)分鐘，切實(shí)提升工作效率。
（四）東京燃?xì)?
東京燃?xì)馐侨毡咀畲蟮奶烊粴夤?yīng)商，用戶數(shù)超過1000萬(wàn)戶。2016年底前東京燃?xì)庖蜒b完主動(dòng)安全燃?xì)獗沓^1000萬(wàn)戶，超過100萬(wàn)戶完成無(wú)線進(jìn)入Station24平臺(tái)并提供增值服務(wù)。
通過Station24平臺(tái)實(shí)現(xiàn)采購(gòu)，銷售，施工，增值服務(wù)（服務(wù)的定制，監(jiān)測(cè)，受理，撤回請(qǐng)求等管理）等運(yùn)營(yíng)管理、設(shè)備維護(hù)更新、解除合約等用戶服務(wù)的綜合管理(圖10)。
三、關(guān)于提升服務(wù)的思考
目前，雖然集團(tuán)已有CIS、液化瓶裝配送系統(tǒng)、微信服務(wù)號(hào)等智能化服務(wù)體系，但仍有較大的提升空間。當(dāng)用戶需要服務(wù)時(shí)，一般選擇撥打熱線電話，去服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、燃?xì)獯髲B尋求幫助，服務(wù)模式比較單一。
未來(lái)，城市燃?xì)夥?wù)領(lǐng)域中最應(yīng)該關(guān)注用戶需求和體驗(yàn)。新一代消費(fèi)者習(xí)慣隨時(shí)隨地?zé)o需見面的網(wǎng)上辦事、交易、評(píng)價(jià)，而微信、支付寶這些平臺(tái)正不遺余力地推動(dòng)跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的全方位接口導(dǎo)入。服務(wù)引導(dǎo)需求，借助互聯(lián)網(wǎng)，可將城市燃?xì)饧扔械木€下服務(wù)業(yè)務(wù)放到線上，還可拓展新型線上業(yè)務(wù)，通過建立APP，提供包括當(dāng)?shù)匦侣労徒煌?、?guó)表、電子賬單、用氣分析、余額查詢等服務(wù)功能，甚至還可以逐漸延伸到家庭能源管理系統(tǒng)HEMS和工商業(yè)節(jié)能方案等方面。同時(shí)逐漸減少建設(shè)營(yíng)業(yè)廳、收費(fèi)站的實(shí)體設(shè)施投資，轉(zhuǎn)而在服務(wù)器擴(kuò)容、APP研發(fā)、加強(qiáng)線上推廣、配置自助終端上加大投入。燃?xì)饧瘓F(tuán)可以在以下幾個(gè)方面提升服務(wù)：
1.支付方式
目前抄表客戶憑燃?xì)饫U費(fèi)卡至燃?xì)饧瘓F(tuán)客戶服務(wù)中心、各大簽約銀行、郵政局，或通過綁定個(gè)人支付寶、微信，下載手機(jī)銀行APP（限簽約銀行）進(jìn)行繳費(fèi)。IC卡客戶必須攜帶充值卡至燃?xì)饧瘓F(tuán)客戶服務(wù)中心或指定的中國(guó)銀行自助終端機(jī)、郵政現(xiàn)金充值點(diǎn)進(jìn)行充值。而智能移動(dòng)終端的普及和信息安全技術(shù)的發(fā)展，將使在線支付高度便利化和虛擬化，不再依托于儲(chǔ)值卡、專用賬戶或POS機(jī)。與通過手機(jī)可隨時(shí)隨地操作的支付相比，城市燃?xì)鈧鹘y(tǒng)的賬單繳費(fèi)、網(wǎng)點(diǎn)代收、專戶扣款在便利性上的劣勢(shì)不言而喻。
2.基礎(chǔ)服務(wù)
安全巡檢、維修報(bào)修、售氣繳費(fèi)、搶修搶險(xiǎn)等均為燃?xì)獾幕A(chǔ)服務(wù)，如何將這些服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)相銜接，減少時(shí)間成本是公司不斷摸索的方向。當(dāng)前，集團(tuán)客服移動(dòng)端的功能沒有做到深圳燃?xì)獾纳疃?，可以參考他們的不同的作業(yè)流程，將基礎(chǔ)服務(wù)與AI相結(jié)合，加入線上智能聊天機(jī)器人，第一時(shí)間響應(yīng)用戶需求，減少人工成本。
3.增值服務(wù)
燃?xì)饨K端產(chǎn)品銷售、燃?xì)鈧€(gè)性化改造、燃?xì)獍踩a(chǎn)品銷售、燃?xì)獗ｋU(xiǎn)銷售等都是增值服務(wù)的一部分。集團(tuán)可以參考深圳燃?xì)馀c新疆燃?xì)獾淖龇?。深圳燃?xì)馀c保險(xiǎn)公司合作，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道代銷燃?xì)獗ｋU(xiǎn)。如果客戶符合購(gòu)保條件，可進(jìn)入投保頁(yè)面，選擇保險(xiǎn)類型，填寫投保人、被投保人等信息，確認(rèn)后提交，生成二維碼，客戶掃碼繳費(fèi)成功后投保。投保成功后，通知客戶保單信息。該項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī)銷售很好，顧客也比較認(rèn)可。
深圳燃?xì)庹e極創(chuàng)新客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，正在考慮其他多種主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)多方共贏。新疆燃?xì)馕⑸坛峭瞥龇e分兌換活動(dòng)，在氣款繳費(fèi)及商場(chǎng)消費(fèi)均可獲得積分，積分可用于兌換各類超級(jí)商品，可以增加客戶積極繳費(fèi)以及在商場(chǎng)消費(fèi)的行為。
燃?xì)饧瘓F(tuán)可以通過CIS把基礎(chǔ)服務(wù)詳細(xì)分類，完整地結(jié)合在其中。在移動(dòng)APP、微信服務(wù)號(hào)上，需要開發(fā)以及完善其功能以得到顧客的要求。考慮到移動(dòng)APP開發(fā)成本較高、用戶使用率不高；微信小程序開發(fā)限制多、功能不全面、技術(shù)不成熟等原因，集團(tuán)可以先完善集團(tuán)服務(wù)號(hào)功能，后期再開發(fā)微信小程序，移動(dòng)APP可以根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研、成本分析情況確認(rèn)是否開發(fā)。集團(tuán)可以參考優(yōu)秀企業(yè)的做法，借鑒經(jīng)驗(yàn)，把功能設(shè)計(jì)得更齊全、軟件易用性等考慮進(jìn)去，促進(jìn)集團(tuán)服務(wù)升級(jí)。