青年你說(shuō)
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打造“四大系統(tǒng)”創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理體系
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打造“四大系統(tǒng)”創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理體系
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一、立項(xiàng)背景
虎丘婚紗城由于體量大、店鋪多、從業(yè)門(mén)檻低、老市場(chǎng)多年經(jīng)營(yíng)習(xí)慣差等,一直存在管理配合度低、安全隱患、惡性競(jìng)爭(zhēng)、客戶投訴等問(wèn)題。為進(jìn)一步提升婚紗城品牌形象,提高運(yùn)營(yíng)管理水平,通過(guò)實(shí)踐總結(jié),結(jié)合提檔升級(jí)的目標(biāo)要求,逐步打造“四大系統(tǒng)”創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理體系,大大改善了婚紗城營(yíng)商環(huán)境,提高公司對(duì)項(xiàng)目的管控力。
二、主要做法
(一)建立商貿(mào)信用系統(tǒng),改善營(yíng)商
1.實(shí)施商戶評(píng)比,實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰
商戶因缺乏合規(guī)意識(shí)、對(duì)管理細(xì)則不熟悉,一直存在各種違規(guī)行為,各部門(mén)管理難度大。通過(guò)研究,制定了優(yōu)秀商戶評(píng)比制度,本著獎(jiǎng)懲分明的原則,由公司5個(gè)部門(mén)分別制定評(píng)比細(xì)則,并對(duì)照商家日常行為,從運(yùn)營(yíng)管理、物業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌拓展、安全管理等多方面進(jìn)行打分。每季度各區(qū)分?jǐn)?shù)前10%為優(yōu)秀商家,公司予以表彰,并獎(jiǎng)勵(lì)物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠、免費(fèi)停車(chē)券、廣告資源。末位10%則為重點(diǎn)約談對(duì)象,給予整改建議。此項(xiàng)評(píng)比結(jié)果,也為后續(xù)合同續(xù)簽提供重要依據(jù),能更準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)品牌優(yōu)勝劣汰。
2.與黨建相結(jié)合,營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍
運(yùn)營(yíng)管理與黨建結(jié)合,通過(guò)開(kāi)展“組織找黨員、黨員找組織”以及“黨員店鋪亮標(biāo)識(shí)、黨員商戶亮身份”為主要內(nèi)容的“雙找雙亮”行動(dòng),黨員商戶創(chuàng)新?tīng)?zhēng)優(yōu),積極發(fā)揮帶頭作用。
評(píng)比制度的實(shí)施,得到全體商戶的重視和參與。商場(chǎng)安全管理水平大幅提成。同時(shí),在商戶評(píng)比中,大家逐漸建立“誠(chéng)信守規(guī)是基本,爭(zhēng)取評(píng)優(yōu)是目標(biāo)”的意識(shí),項(xiàng)目?jī)?nèi)營(yíng)造出創(chuàng)新?tīng)?zhēng)優(yōu)的良好氛圍,信用意識(shí)普遍提高,在交租方面直觀體現(xiàn):去年同期租金收繳率62%,今年雖受疫情影響,但目前收租率已近90%。評(píng)比制度起到積極帶動(dòng)作用,頗有成效。
(二)建立運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理
1.分區(qū)管理、定期重組,提高管理效率
婚紗城目前分A、B、C、E四個(gè)功能分區(qū),經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)達(dá)32種,
品牌店鋪649家,從業(yè)人員近2000個(gè),文化水平低、產(chǎn)品同類(lèi)化嚴(yán)重,抄襲盜版惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象不斷,管理難度非常高。
對(duì)此,明確“統(tǒng)一管理、分區(qū)執(zhí)行”的原則:不同區(qū)域由不同的運(yùn)營(yíng)小組負(fù)責(zé),不定期重組各區(qū)管理隊(duì)伍,提高工作效率。
2.運(yùn)用信息化管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理
充分運(yùn)用信息化管理系統(tǒng),建立各商家檔案。及時(shí)錄入合同數(shù)據(jù),并運(yùn)用到日常運(yùn)營(yíng)管理中,每日錄入各戶經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),精準(zhǔn)掌握各區(qū)各樓層商家經(jīng)營(yíng)情況,并及時(shí)分析,開(kāi)展相應(yīng)的管理工作。
利用車(chē)輛進(jìn)出管理系統(tǒng),及時(shí)掌握每日客流量、基本客源分布等,有助于后續(xù)合理調(diào)整品牌、完善配套業(yè)態(tài)、準(zhǔn)確制定管理策略等,使管理工作更科學(xué)化、精準(zhǔn)化。
(三)建立商場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng),確保消費(fèi)無(wú)憂
1.增設(shè)服務(wù)窗口,提高工作效率
首先, 完善客訴管理?xiàng)l例, 并增設(shè)客訴調(diào)解中心,及時(shí)協(xié)助處理各類(lèi)投訴,讓顧客購(gòu)物舒心,售后放心。其次,積極協(xié)調(diào)城管、司法、公安部門(mén),在項(xiàng)目C區(qū)增設(shè)虎丘婚紗城營(yíng)商綜合服務(wù)中心,由專業(yè)人員為商戶和顧客提供咨詢服務(wù)。同時(shí),增加服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目,運(yùn)營(yíng)人員加強(qiáng)引導(dǎo)與服務(wù),客戶投訴率明顯降低。
2.舉辦創(chuàng)新活動(dòng),提升項(xiàng)目好評(píng)
疫情爆發(fā)后,為回饋廣大醫(yī)務(wù)工作者的無(wú)私奉獻(xiàn),精心策劃“致敬最美逆行者,免費(fèi)贈(zèng)嫁衣”活動(dòng),目前已接待全國(guó)不同城市的援鄂一線醫(yī)護(hù)人員12對(duì),50家品牌店鋪無(wú)償提供嫁衣。
(四)建立品牌升級(jí)系統(tǒng),助推提檔轉(zhuǎn)型
1.精準(zhǔn)項(xiàng)目定位,提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值
團(tuán)隊(duì)明確各區(qū)各樓層定位,豐富產(chǎn)業(yè)鏈業(yè)態(tài),并在日常管理中從商戶的規(guī)范性、產(chǎn)品質(zhì)量、店鋪形象、服務(wù)水平等多方面加強(qiáng)把關(guān),從而提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值。
2.創(chuàng)新管理方式,助推產(chǎn)業(yè)升級(jí)
積極協(xié)助優(yōu)秀商家申報(bào)“中國(guó)成長(zhǎng)型品牌”“中國(guó)十大設(shè)計(jì)師品牌”等,同時(shí)成立工作小組,一方面針對(duì)盜版抄襲行為,發(fā)布告知函,積極取證,并將此項(xiàng)內(nèi)容在商戶評(píng)比中突出體現(xiàn)。另一方面多渠道掌握私下轉(zhuǎn)租證據(jù),果斷采取法律訴訟,規(guī)范市場(chǎng)秩序,多舉措助推產(chǎn)業(yè)升級(jí)。
三、主要成效
以“四大系統(tǒng)”為中心的運(yùn)營(yíng)管理體系,通過(guò)建立完善的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn),降低各類(lèi)隱患,提升了婚紗城知名度和美譽(yù)度,同時(shí)也充分發(fā)揮了員工創(chuàng)新思維,使得各項(xiàng)管理工作更精準(zhǔn)、更科學(xué)、更高效。進(jìn)一步推動(dòng)虎丘婚紗城健康、快速、協(xié)調(diào)發(fā)展。
虎丘婚紗城由于體量大、店鋪多、從業(yè)門(mén)檻低、老市場(chǎng)多年經(jīng)營(yíng)習(xí)慣差等,一直存在管理配合度低、安全隱患、惡性競(jìng)爭(zhēng)、客戶投訴等問(wèn)題。為進(jìn)一步提升婚紗城品牌形象,提高運(yùn)營(yíng)管理水平,通過(guò)實(shí)踐總結(jié),結(jié)合提檔升級(jí)的目標(biāo)要求,逐步打造“四大系統(tǒng)”創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理體系,大大改善了婚紗城營(yíng)商環(huán)境,提高公司對(duì)項(xiàng)目的管控力。
二、主要做法
(一)建立商貿(mào)信用系統(tǒng),改善營(yíng)商
1.實(shí)施商戶評(píng)比,實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰
商戶因缺乏合規(guī)意識(shí)、對(duì)管理細(xì)則不熟悉,一直存在各種違規(guī)行為,各部門(mén)管理難度大。通過(guò)研究,制定了優(yōu)秀商戶評(píng)比制度,本著獎(jiǎng)懲分明的原則,由公司5個(gè)部門(mén)分別制定評(píng)比細(xì)則,并對(duì)照商家日常行為,從運(yùn)營(yíng)管理、物業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌拓展、安全管理等多方面進(jìn)行打分。每季度各區(qū)分?jǐn)?shù)前10%為優(yōu)秀商家,公司予以表彰,并獎(jiǎng)勵(lì)物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠、免費(fèi)停車(chē)券、廣告資源。末位10%則為重點(diǎn)約談對(duì)象,給予整改建議。此項(xiàng)評(píng)比結(jié)果,也為后續(xù)合同續(xù)簽提供重要依據(jù),能更準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)品牌優(yōu)勝劣汰。
2.與黨建相結(jié)合,營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍
運(yùn)營(yíng)管理與黨建結(jié)合,通過(guò)開(kāi)展“組織找黨員、黨員找組織”以及“黨員店鋪亮標(biāo)識(shí)、黨員商戶亮身份”為主要內(nèi)容的“雙找雙亮”行動(dòng),黨員商戶創(chuàng)新?tīng)?zhēng)優(yōu),積極發(fā)揮帶頭作用。
評(píng)比制度的實(shí)施,得到全體商戶的重視和參與。商場(chǎng)安全管理水平大幅提成。同時(shí),在商戶評(píng)比中,大家逐漸建立“誠(chéng)信守規(guī)是基本,爭(zhēng)取評(píng)優(yōu)是目標(biāo)”的意識(shí),項(xiàng)目?jī)?nèi)營(yíng)造出創(chuàng)新?tīng)?zhēng)優(yōu)的良好氛圍,信用意識(shí)普遍提高,在交租方面直觀體現(xiàn):去年同期租金收繳率62%,今年雖受疫情影響,但目前收租率已近90%。評(píng)比制度起到積極帶動(dòng)作用,頗有成效。
(二)建立運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理
1.分區(qū)管理、定期重組,提高管理效率
婚紗城目前分A、B、C、E四個(gè)功能分區(qū),經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)達(dá)32種,
品牌店鋪649家,從業(yè)人員近2000個(gè),文化水平低、產(chǎn)品同類(lèi)化嚴(yán)重,抄襲盜版惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象不斷,管理難度非常高。
對(duì)此,明確“統(tǒng)一管理、分區(qū)執(zhí)行”的原則:不同區(qū)域由不同的運(yùn)營(yíng)小組負(fù)責(zé),不定期重組各區(qū)管理隊(duì)伍,提高工作效率。
2.運(yùn)用信息化管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理
充分運(yùn)用信息化管理系統(tǒng),建立各商家檔案。及時(shí)錄入合同數(shù)據(jù),并運(yùn)用到日常運(yùn)營(yíng)管理中,每日錄入各戶經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),精準(zhǔn)掌握各區(qū)各樓層商家經(jīng)營(yíng)情況,并及時(shí)分析,開(kāi)展相應(yīng)的管理工作。
利用車(chē)輛進(jìn)出管理系統(tǒng),及時(shí)掌握每日客流量、基本客源分布等,有助于后續(xù)合理調(diào)整品牌、完善配套業(yè)態(tài)、準(zhǔn)確制定管理策略等,使管理工作更科學(xué)化、精準(zhǔn)化。
(三)建立商場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng),確保消費(fèi)無(wú)憂
1.增設(shè)服務(wù)窗口,提高工作效率
首先, 完善客訴管理?xiàng)l例, 并增設(shè)客訴調(diào)解中心,及時(shí)協(xié)助處理各類(lèi)投訴,讓顧客購(gòu)物舒心,售后放心。其次,積極協(xié)調(diào)城管、司法、公安部門(mén),在項(xiàng)目C區(qū)增設(shè)虎丘婚紗城營(yíng)商綜合服務(wù)中心,由專業(yè)人員為商戶和顧客提供咨詢服務(wù)。同時(shí),增加服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目,運(yùn)營(yíng)人員加強(qiáng)引導(dǎo)與服務(wù),客戶投訴率明顯降低。
2.舉辦創(chuàng)新活動(dòng),提升項(xiàng)目好評(píng)
疫情爆發(fā)后,為回饋廣大醫(yī)務(wù)工作者的無(wú)私奉獻(xiàn),精心策劃“致敬最美逆行者,免費(fèi)贈(zèng)嫁衣”活動(dòng),目前已接待全國(guó)不同城市的援鄂一線醫(yī)護(hù)人員12對(duì),50家品牌店鋪無(wú)償提供嫁衣。
(四)建立品牌升級(jí)系統(tǒng),助推提檔轉(zhuǎn)型
1.精準(zhǔn)項(xiàng)目定位,提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值
團(tuán)隊(duì)明確各區(qū)各樓層定位,豐富產(chǎn)業(yè)鏈業(yè)態(tài),并在日常管理中從商戶的規(guī)范性、產(chǎn)品質(zhì)量、店鋪形象、服務(wù)水平等多方面加強(qiáng)把關(guān),從而提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值。
2.創(chuàng)新管理方式,助推產(chǎn)業(yè)升級(jí)
積極協(xié)助優(yōu)秀商家申報(bào)“中國(guó)成長(zhǎng)型品牌”“中國(guó)十大設(shè)計(jì)師品牌”等,同時(shí)成立工作小組,一方面針對(duì)盜版抄襲行為,發(fā)布告知函,積極取證,并將此項(xiàng)內(nèi)容在商戶評(píng)比中突出體現(xiàn)。另一方面多渠道掌握私下轉(zhuǎn)租證據(jù),果斷采取法律訴訟,規(guī)范市場(chǎng)秩序,多舉措助推產(chǎn)業(yè)升級(jí)。
三、主要成效
以“四大系統(tǒng)”為中心的運(yùn)營(yíng)管理體系,通過(guò)建立完善的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn),降低各類(lèi)隱患,提升了婚紗城知名度和美譽(yù)度,同時(shí)也充分發(fā)揮了員工創(chuàng)新思維,使得各項(xiàng)管理工作更精準(zhǔn)、更科學(xué)、更高效。進(jìn)一步推動(dòng)虎丘婚紗城健康、快速、協(xié)調(diào)發(fā)展。